Examen Final - TIC

2Q23 - Objetivos y actividades | Pasos para la sostenibilidad de Shopify

Haré una salvedad previo a iniciar con la propuesta. Shopify es una plataforma muy bien establecida, que a mi criterio, cuenta con un excelente enfoque en las TIC y cómo utilizarlas para crear mejores productos y poder transmitir el potencial de las TIC a sus clientes y usuarios. Para efectos del examen y el curso, haré el ejercicio suponiendo que Shopify aún está en desarrollo y crecimiento. Es decir, tenemos que intentar replicar lo que Shopify es ahora, en un mercado latinoamericano.

Propuesta para fortalecimiento con clientes

Como primer punto, hemos identificado la necesidad de incrementar y fortalecer nuestra interacción con los clientes, por lo que hemos diseñado las siguientes propuestas, para aumentar nuestro engagement con los usuarios y clientes de nuestra plataforma.

Unos factores a considerar previo a detallar las propuestas, será necesario poner en contexto la situación actual con nuestros usuarios y clientes. 

Actualmente contamos con nuestra página web diseñada (utilizando nuestras mismas herramientas que ofrecemos a los clientes), pero aunque hemos tenido visitas, no todos los usuarios han logrado terminar el proceso de publicación de la página. Al realizar la investigación de mercado, detectamos que en algunos pasos, cuentan con dudas o incertidumbre de cómo implementar ciertas herramientas para el diseño de la página e interacción con sus clientes. Aunque en nuestra sección de FAQ y base de conocimiento se encuentran manuales para el uso, son muy pocos los que acceden a esta información. Debemos de poder brindar acceso de una forma más adecuada a nuestros usuarios, su enfoque es vender, no ser desarrolladores web.

Eso nos lleva al primer punto, contaremos con dos herramientas para poder apoyar a los usuarios a resolver sus dudas y así poder culminar con el proceso de diseño de página y poder publicar la misma, para que puedan tener acceso a todas las herramientas.

La primer herramienta será una videoteca de una serie de explicaciones para las herramientas que contamos. En ellas tendremos de forma visual cómo utilizar las herramientas de diseño en la página, así como ciertos tips de «buenas práticas de diseño y experiencia de usuario», que ayudarán a quienes realizan su página, para integrar servicios. Entre el catálogo (pero no se limita a), encontrarán videos sobre:

• Cómo relacionar códigos de producto existentes con el sistema de inventarios digital
• Crear distintas presentaciones de un mismo producto (ej. distintos sabores de la misma jalea o distintos tamaños del mismo sabor de jalea)
• Carga de archivos y estructura de formatos para control de inventarios iniciales.
• Integración con servicios de comunicación de terceros (ej. WhatsApp, iMessage, Instagram, entre otros)
• etc.

Luego, la segunda herramienta será un chatbot/asistente virtual dentro del diseñador de página, el cuál a través de inteligencia artificial, intentará responder ciertas preguntas con resumenes y vínculos a nuestra documentación.

La idea es que el usuario pueda escribir su duda de forma textual, y nosotros podamos hacer la búsqueda, sintetización y resumen de la o las posibles soluciones. Así mismo dará la referencia a los artículos de documentación en manuales, videos previamente realizados o incluso preguntas y respuestas de nuestros foros. 

Las respuestas de la herramienta deben ser también contextualizadas y escritas al usuario en un lenguaje casual, descriptivo y no literal. Debe asemejar una conversación y permitir hacer preguntas de seguimiento, manteniendo el contexto de las preguntas anteriores.

Así mismo estarán siempre habilitados nuestro equipo de soporte a través de correo electrónico, pero el principal enfoque es que el usuario tenga acceso 24/7 a la información de una forma más pronta y fácil. 

Estas herramientas se encuentran actualmente en la fase final de desarrollo, esperamos lanzar pruebas a un grupo piloto de usuarios en el tercer trimestre del año 2023, con el objetivo de lanzar en nuestra plataforma en el primer trimestre del 2024.

Seguridad y privacidad

Recordemos siempre que entre los objetivos de nuestra propuesta de valor, es mantener la privacidad y resguardar con celo la información de nuestros clientes y usuarios. Esto es parte de nuestro eje de valor y es imperativo que sigamos generando acciones y esfuerzos para seguir bajo este lineamiento.

Para ello hemos diseñado un área de Cumplimiento y Aseguramiento de Seguridad (CAS). Su responsabilidad será la creación, coordinación e implementación de planes de desarrollo y capacitación, para todo personal, no importando la línea de negocio. Desarrolladores, área comercial, IT, finanzas, y el resto de áreas deberán recibir constante capacitación y herramientas que ayuden a resguardar y mejorar las medidas en las que interactuamos con la información interna y de nuestros usuarios. 

El principal enfoque del área de CAS, será la gestión de la ciberseguridad en estas áreas:

• Seguridad cibernética personal
• Seguridad de la red
• Seguridad organizacional

CAS tendrá un plan de 18 meses para la revisión y actualización de Procedimientos Estándar de Operación, el cuál trabajarán en comisiones dentro de cada unidad de negocio. Cada unidad de negocio tendrá un plazo de 6 meses para la implementación de cada PEO que cumpla con los lineamientos brindados por CAS.

 Seguridad ocupacional y medioambiente

También hacemos de su conocimiento los puntos más importantes a resaltar de la última encuesta del 4Q de 2022 sobre satisfacción del colaborador.

La implementación de trabajo híbrido ha tenido un impacto positivo en la salud ocupacional de nuestros colaboradores. Esto no hubiese sido posible sin el esfuerzo tan importante que hizo nuestro equipo de IT y Administrativo, para mantener la comunicación a distancia, asegurar la integridad de procesos e información; así como los planes de implementación y seguimiento por parte de los gerentes de cada área. 

Entre los datos que sobresalen encontramos:

• Mejora en el interés percibido por parte de Shopify hacia los colaboradores con respecto a la salud física y mental en 9 puntos porcentuales, pasando de un 81% al 90% de satisfacción reportado.
• Mayor satisfacción con el lugar y horarios de trabajo, de un 88% a un 95% de satisfacción. Esto gracias a el esfuerzo realizado para el trabajo híbrido y horarios flexibles.
• 80% de los encuestados reportan una reducción en el estrés considerable, principalmente por la flexibilidad de horarios y evitar el tráfico.
• De igual forma, duplicamos la cantidad de colaboradores haciendo más actividad física, reportando entre 3 y 4 horas semanales cada uno. Y un 25% de incremento de colaboradores haciendo de 4 a 6 horas semanales de actividad física.

Desde ya agradecemos a todos y cada uno por su apoyo en este primer trimestre de 2023, los esperamos con ansias para seguir el buen paso de este segundo trimestre. Seguimos muy motivados y con un buen ritmo para el crecimiento de todos y como plataforma.